Pubblica amministrazione digitale: a che punto siamo davvero?

Negli ultimi anni, il tema della digitalizzazione della Pubblica Amministrazione è stato al centro di numerose riforme e strategie nazionali, con l’obiettivo di rendere i servizi pubblici più efficienti, accessibili e vicini ai cittadini. Ma a che punto siamo davvero? L’impressione diffusa è che, accanto a importanti passi avanti, esistano ancora disomogeneità territoriali, ritardi infrastrutturali e un divario tra le potenzialità offerte dalla tecnologia e la loro effettiva adozione su larga scala. Uno degli ambiti più interessanti è quello legato all’intelligenza artificiale e, in particolare, all’uso di un assistente di chiamata per la gestione delle comunicazioni tra cittadini e istituzioni. Sempre più realtà pubbliche stanno sperimentando assistenti di chiamata automatizzati per prenotazioni sanitarie, oppure call center gestiti da sistemi AI in grado di smistare richieste, fornire informazioni di primo livello e velocizzare l’accesso ai servizi. Queste soluzioni rappresentano un primo passo verso una PA più snella e reattiva, capace di liberare risorse umane per compiti più complessi e di offrire un’esperienza utente più fluida. Ma l’adozione dell’AI, per quanto promettente, solleva anche interrogativi importanti sul piano dell’efficienza, della sicurezza e della fiducia da parte dei cittadini.

L’evoluzione digitale della Pubblica Amministrazione

La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione italiana è un processo iniziato da tempo, ma che ha conosciuto una spinta decisiva negli ultimi anni grazie al Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) e alla crescente pressione per modernizzare i servizi pubblici. L’obiettivo è ambizioso: trasformare la PA in un sistema interconnesso, accessibile da remoto, efficiente e centrato sui bisogni reali del cittadino. Tra gli interventi già attuati o in fase di implementazione figurano la diffusione dell’identità digitale (SPID, CIE), l’adozione della piattaforma pagoPA, l’integrazione dei servizi con l’app IO, e la dematerializzazione dei documenti. Si tratta di cambiamenti che, almeno sulla carta, promettono un accesso semplificato ai servizi e una riduzione significativa dei tempi di attesa e delle inefficienze burocratiche. Tuttavia, la realtà è spesso più complessa. In molte amministrazioni locali, la transizione digitale procede a velocità diverse, rallentata da carenze infrastrutturali, formazione inadeguata del personale, e una cultura del cambiamento ancora fragile. La vera sfida non è solo tecnologica, ma organizzativa e culturale: digitalizzare la PA non significa solo introdurre strumenti, ma ripensare interamente i processi e le modalità di interazione con il cittadino.

Intelligenza artificiale al servizio dei cittadini

L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei servizi pubblici rappresenta uno dei passaggi più promettenti per una trasformazione reale e percepibile della Pubblica Amministrazione. Le tecnologie AI, infatti, consentono di automatizzare una vasta gamma di processi, migliorando l’efficienza, riducendo i tempi di attesa e offrendo un’assistenza più continua e accessibile ai cittadini. Tra gli ambiti in cui l’intelligenza artificiale sta trovando applicazione concreta spiccano i call center AI, sistemi intelligenti capaci di gestire grandi volumi di richieste in modo rapido, preciso e senza interruzioni. Questi assistenti virtuali sono in grado di comprendere il linguaggio naturale, smistare le domande frequenti, prenotare appuntamenti o fornire informazioni aggiornate sui servizi disponibili, alleggerendo il carico del personale umano. L’utilizzo dei call center AI in contesti pubblici, come i comuni o le aziende sanitarie locali, permette non solo di migliorare la qualità dell’esperienza per l’utente, ma anche di liberare risorse umane da attività ripetitive e a basso valore aggiunto. Questo approccio, se ben implementato, può contribuire a ridurre il divario tra cittadino e istituzione, rendendo la comunicazione più veloce, personalizzata e accessibile.

Assistenti virtuali: il caso delle prenotazioni sanitarie

Uno degli esempi più concreti e già operativi dell’applicazione dell’intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione riguarda il settore sanitario, in particolare la gestione delle prenotazioni. Diverse regioni italiane stanno adottando assistenti virtuali telefonici o chatbot intelligenti per facilitare l’accesso ai servizi, come la prenotazione di visite specialistiche, esami diagnostici o vaccini. Questi sistemi, disponibili 24 ore su 24, permettono agli utenti di interagire vocalmente o via messaggio con un’interfaccia automatica, che guida l’intero processo di prenotazione in modo semplice e intuitivo. Il cittadino non deve più attendere minuti (o ore) al telefono per parlare con un operatore, né confrontarsi con interfacce complesse: può ottenere ciò di cui ha bisogno in pochi passaggi, anche fuori dagli orari di sportello. L’impatto di queste soluzioni è duplice: da un lato migliora nettamente l’esperienza dell’utente, dall’altro alleggerisce i centralini e riduce il carico di lavoro degli operatori. Inoltre, la possibilità di gestire contemporaneamente un numero elevato di richieste consente di ottimizzare tempi e risorse in strutture sanitarie spesso sovraccariche. L’assistente di chiamata non è più un’opzione sperimentale, ma un tassello chiave di una sanità pubblica più moderna, accessibile e funzionale.

I comuni e l’uso dell’AI per migliorare l’efficienza

Anche a livello comunale, l’intelligenza artificiale sta iniziando a trovare spazio come strumento per semplificare la gestione delle richieste da parte dei cittadini e migliorare l’efficienza interna degli uffici pubblici. I piccoli e medi comuni, spesso alle prese con risorse limitate e personale ridotto, vedono nell’AI un’opportunità concreta per garantire servizi più tempestivi e personalizzati. Tra le applicazioni più diffuse troviamo sistemi automatici per la gestione delle segnalazioni urbane, come buche stradali, rifiuti non raccolti o illuminazione malfunzionante, con chatbot integrati nei siti istituzionali o sulle app comunali. In alcuni casi, i cittadini possono anche accedere a sportelli virtuali che simulano l’interazione con un operatore, fornendo informazioni su documenti, scadenze o procedure burocratiche. L’obiettivo non è sostituire completamente il contatto umano, ma automatizzare le attività ripetitive, liberando tempo e risorse per una gestione più strategica. Inoltre, l’introduzione di questi strumenti favorisce una maggiore trasparenza e tracciabilità dei processi, aspetti sempre più richiesti in un’ottica di amministrazione digitale moderna. Sebbene l’adozione dell’AI nei comuni sia ancora disomogenea, i casi di successo dimostrano che, con la giusta strategia, anche le realtà locali possono diventare esempi virtuosi di innovazione pubblica.